Taller de Servicio al Cliente

Una vez que se presenta una situación en un proceso de atención a un cliente, tanto interno como externo, se impacta la lealtad y la experiencia de este. La calidad en la atención y la forma en la que son tratados los clientes es hoy en día, en un mundo donde cada vez menos existe el monopolio, el principal diferenciador.

Con este taller buscamos impactar de manera positiva en las personas que tienen a su responsabilidad la atención y servicio a los clientes tomando en cuenta que un buen servicio debe iniciar desde dentro pues esto se ve reflejado hacia afuera y los clientes finales lo perciben.

Un servicio al cliente de calidad va más allá de tener las herramientas necesarias para brindar un servicio, es buscar dentro de cada colaborador la actitud de servicio que necesitará para crear experiencias memorables por medio del servicio al cliente.

Objetivo general

El objetivo principal del Taller es adquirir nuevos conocimientos para ofrecer a los clientes, tanto internos como externos, un servicio al cliente memorable y conocer las herramientas que ayudarán a brindar una atención al cliente de calidad.

Objetivos específicos

• Comprender quién es el cliente y cómo el servicio al cliente ha evolucionado.
• Conocer cómo los sentimientos y emociones impactan en la experiencia del cliente.
• Comprender cómo podemos hacer vivir a los clientes, internos y externos, experiencias memorables.
• Conocer el impacto que tiene el servicio al cliente en la fidelización y lealtad de los clientes.

Colaboradores de primera línea y hasta mandos medios, quienes brindan servicio al cliente final y por igual a clientes internos por medio de los diferentes canales de atención: presencial, telefónico, virtual, entre otros.

Tema 1: Principales elementos del servicio al cliente

• Evolución del servicio al cliente y era del CX: Customer Experience.
• ¿Quién es el cliente?
• Servicio al cliente: definido desde la realidad
• Expectativas de los clientes

Tema 2: Oportunidades del servicio al cliente en la actualidad

• Oportunidades que tiene el servicio al cliente en la Rep. Dom.
• Oportunidades que tiene el servicio al cliente en tu industria y empresa.
• ¿Cómo sacarles provecho a las oportunidades en el servicio?

Tema 3: Sentimientos y emociones en el servicio al cliente

• Definición de sentimientos
• Diferencia entre sentimientos y emociones
• Descubriendo cómo reaccionamos antes las emociones y sentimientos
• Comprendiendo los sentimientos y emociones de los demás
• Empatía
• Inteligencia emocional

Tema 4: Comunicación efectiva en el servicio al cliente 

• Fundamentos de la comunicación
• La voz como herramienta de comunicación
• Comunicación efectiva
• Lenguaje corporal y su impacto en el servicio al cliente
• Preguntas correctas para obtener respuestas correctas

Tema 5: Manejo de momentos de verdad (Quejas):  

• Definiendo los momentos de verdad
• Cómo manejar una situación difícil
• Cómo atenuar una situación difícil
• Herramientas para convertir las quejas en oportunidades
• Poniendo las quejas en perspectiva: una queja es un favor

Tema 6: Empresas de éxito en el servicio al cliente   

• Ejemplos de empresas que son referencia en el servicio al cliente y cómo han sacado provecho de este como elemento diferenciador

• Pago único: USD 250

15% de descuento para los miembros de la Asociación de Antiguos Alumnos ACEF.- UDIMA (no acumulable a otros descuentos).